Periodo académico 2024-1S
| Actividad | Grupo | Periodos | Horarios | Aula | Profesor/Tutor |
|---|---|---|---|---|---|
| CLASE TEÓRICA | (1) - CLASE TEÓRICA - GRUPO 1 - BOGOTÁ NOCTURNO | 22/01/2024 - 18/05/2024 | SÁBADO 10:00 - 13:00 | AULA 510 - M2 | GUSTAVO ADOLFO POSADA GOMEZ |
En la actualidad, la economía de los servicios ofrece sendas posibilidades de estudio y reflexión en torno a aspectos como su caracterización, composición, productividad y desde luego sus mercados. Representa un sector caracterizado por el ofrecimiento de intangibles (transporte, seguridad, asesoría, consultoría, educación, hospedaje, esparcimiento, etc.) que demandan un tratamiento especial y diferenciado al de los bienes tangibles. Bajo estas circunstancias, las organizaciones prestadoras de servicios deben considerar dichas especificidades en materia de servucción y de mercadeo si persiguen la consolidación de una ventaja frente a la competencia.
General: Proporcionar a los estudiantes los conocimientos necesarios que le permitan tener una visión estratégica del sector servicios, sus empresas y usuarios, así como una comprensión de las distintas variables de decisión a nivel mercado y sector.
Objetivos Específicos:
• Lograr claridad respecto a las características de los servicios
públicos y privados.
• Comprender la estructura del sector servicios en Colombia
identificando las particularidades de las empresas que lo conforman.
• Establecer diferencias y congruencias entre el mercadeo de servicios y
el mercadeo social.
1. Nuevos Enfoques de marketing en la economía de servicios. (Semana 1).
2. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios. (Semana 2).
3. Desarrollo de los conceptos de servicio. Elementos básicos y
complementarios. Servicios Públicos y Privados. (Semana 3).
4. Distribución de los servicios a través de canales físicos y
electrónicos. (Semana 4).
5. Exploración de los modelos de negocios. Fijación de Precios. (Semana
5).
6. Comunicaciones Integradas de Marketing de Servicios. (Semana 6).
7. Posicionamiento de los servicios en mercados competitivos. (Semana 7).
8. Diseño y Administración de los procesos de servicio. (Semana 8).
9. El Sistema de Servucción. (Semana 9).
10. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva. (Semana 10).
11. Diseño del Entorno del Servicio. (Semana 11).
12. Administración del Personal para lograr una ventaja competitiva.
(Semana 12).
13. Administración de las relaciones y creación de lealtad. (Semana 13).
14. Recuperación del Servicio y obtención de la retroalimentación del
cliente. (Semana 14).
15. Incremento de la calidad y productividad del servicio. (Semana 15).
16. Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio. (Semana
16).
• Eigler, P. &. Langerd, E. (1992). Servucción: El marketing de servicios. Mc
Graw Hill.
• Hoffman, K. &. Bateson, J. (2002). Fundamentos de marketing de
servicios, conceptos, estrategias y casos. Thomson. Segunda Edición.
• Zeithaml, V. &. Bitner, M. &. Gremler, D. (2009). Marketing de
servicios. Mc Graw Hill. Quinta edición.
Bibliografía Complementaria:
• Albrech, K. &. Zemke, R. (2004). Gerencia del Servicio, cómo hacer
negocios en la nueva economía. 3R editores.
• Lovelock, Ch. &. Wirts, J. (2009). Marketing de Servicios, personal,
tecnología y estrategia. Prentice Hall. Sexta edición.
• Casos: Hong Kong, Disneyland, Starbucks, Jet Blue, Accra Beach Hotel,
Giordano, Virgin Mobile.
1. Demostrar el dominio de los conocimientos teóricos y prácticos de la
administración en la aplicación de situaciones que exponen los entornos
organizacionales.
2. Aplicar metodologías operacionales, tácticas y estratégicas para
diseñar y ejecutar proyectos,
planes de negocio y emprendimientos.
3. Sintetizar la información disponible del estado actual de las
organizaciones proponiendo planes de mejoramiento para el crecimiento y
sostenibilidad.
4. Implementar y gestionar planes estratégicos de acuerd
Con el apoyo de la tecnología de los salones de la universidad y software de acceso libre para investigación de mercados se impartirá la materia.
18/09/2023