Periodo académico 2021-1S
Actividad | Grupo | Periodos | Horarios | Aula | Profesor/Tutor |
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“No se puede saber cuándo es la “primera vez” de un consumidor con una marca,
pero si se tiene un buen nivel en la atención del cliente, la probabilidad de
que el primer acercamiento genere una segunda Interacción aumenta.” PwC
¿Cuáles son las prioridades y necesidades de su cliente? ¿Cómo es la
mejor forma de acercarse a sus expectativas? ¿Cuáles canales son los
preferidos para cada público y segmento?
Es hora de entender la nueva realidad, las nuevas necesidades de
nuestros clientes e identificar la forma de atenderlas.
Con el entrenamiento en experiencia del cliente usted puede encontrar
las respuestas a estas preguntas y el camino para resolverlas.
GENERAL
Entrenamiento de alto perfil, en el cual los participantes conocerán el estado
de arte de la disciplina de Experiencia del Cliente, usando la metodología
arCXitecture©. Comprenderán cómo la estrategia de Experiencia del Cliente les
va a ayudar a cumplir con los objetivos organizacionales profundizando en las
herramientas necesarias para liderar el desarrollo de un proyecto de
experiencia del cliente en su organización.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Entregar herramientas prácticas de gestión de la experiencia del
cliente y capacitar en su uso y aprovechamiento.
• Habilitar a los participantes para aplicar eficientemente conceptos y
herramientas de planeación, despliegue y gestión de un Modelo de Experiencia
del Cliente.
• Formar a los asistentes en la forma de evidenciar las oportunidades de
mejoramiento de la Experiencia del Cliente de acuerdo con las cinco
dimensiones de framework arCXitecture©.
• Entrenar a los participantes en competencias relacionadas al
desarrollo de proyectos de experiencia del cliente.
Clientes:
1. Importancia de la Promesa de Valor
2. ¿Qué es el PESE© - Pensamientos, Expectativas, Sentimientos y
Emociones
3. Conocimiento del Cliente, los datos y customer analytics:
4. Buyer persona
5. Journey map
6. UX vs. CX
Procesos y estructura:
1. Procesos
2. Estructura de Experiencia.
3. Órganos de Gobierno y Oficina de Experiencia del Cliente
4. Blueprint
Gente y cultura:
1. Involucrados: Promotores, Cuestionadores, Observadores pasivos,
Ángeles y Formadores.
2. Estrategia transformación cultural y cambio.
Datos, Herramientas y Tecnología:
1. Planteamiento de Tecnología de Gestión de Experiencia del Cliente
2. Arquitectura tecnológica de CX
3. Herramientas de Experiencia
4. Modelos Analíticos de Experiencia del Cliente
Estrategia de Clientes:
1. Corporate Strategy Linking.
2. Indicadores de Experiencia del Cliente – Cxi.
3. Programas de Experiencia (VoC, Medición, Innovación).
Defensa de los proyectos ante jurados externos expertos en Servicio y
Experiencia del Cliente
No existe una forma más apropiada de monitorear el aprendizaje que una
evaluación continua acerca del mismo, para lograr dicho objetivo se contemplan
las siguientes herramientas:
- Quices: examinaremos nuestra comprensión de conceptos desarrollados en
clase y se realizará el control de las lecturas asignadas en clase, puesto que
el conocimiento previo del tema permitirá una mayor dinámica del curso y
generará un punto de vista crítico por parte de los estudiantes.
- Talleres: cada uno de los temas teóricos, tendrá una clase asignada
para la aplicación de la teoría a un caso de mercadeo real.
- Argumentación y análisis: aprenderemos a enriquecer la capacidad de
argumentación propio y de los demás compañeros de clase mediante discusiones
de clase, las cuales forman parte de la participación en clase, en las cuales
los estudiantes pueden aterrizar la teoría a la práctica.
- Evaluaciones parciales: de los temas revisados en clase, con su
respectiva retroalimentación, para monitorear el aprendizaje individual.
- Proyecto de estudio del consumidor: en grupos se realizará un trabajo
final, en donde se aplique todo el conocimiento del consumidor a un caso
práctico de mercadeo.
- Talleres auto - aplicados: los estudiantes tendrán autonomía para
desarrollar talleres previamente asignados, en donde ellos mismos propondrán
las dinámicas de aprendizaje.
Clientes:
• Solis, B. (2015). X: the experience when business meets design (1nd
ed.). John Wiley & Sons, Inc.
• Lindstrom, M. (2010). Buyology: Truth and Lies About Why We Buy (2nd
ed.). Currency.
Procesos y estructura:
• Bliss, J (2015). Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your
Customer-Driven Growth Engine (2nd ed.). Jossey-Bass.
Gente y cultura:
• Travis, W., Chris, J. S. (2016). Digital Sense: The Common Sense
Approach to Effectively Blending Social Business Strategy (1nd ed.). John
Wiley & Sons, Inc.
Datos, Herramientas y Tecnología:
• Norton, D (2017). The High Roller Experience: How Caesars and Other
World-Class Companies Are Using Data to Create an Unforgettable Customer
Experience (1nd ed.). McGraw-Hill Education.
Estrategia de Clientes:
• Fleming, N. (2016). The Customer Loyalty Loop: The Science Behind
Creating Great Experiences and Lasting Impressions (1nd ed.). Career Press.
• Barnes, J. (2006). Build Your Customer Strategy: A Guide to Creating
Profitable Customer Relationships (1nd ed.). John Wiley & Sons, Inc.