Datos generales

• Plan de estudios: 0472 - ESP. GERENCIA DE MERCADEO PASTO
• Créditos: 3.0

Grupos

Tabla información sobre los grupos de la asignatura

Actividad	Grupo	Periodos	Horarios	Aula	Profesor/Tutor
CLASE TEÓRICA	(1-BG) - CLASE TEÓRICA - GRUPO 1 - BOGOTÁ	06/11/2020 - 28/11/2020	VIERNES 17:30 - 21:30	-	HUGO ALEJANDRO SAENZ JIMENEZ
			SÁBADO 07:00 - 14:00	-	HUGO ALEJANDRO SAENZ JIMENEZ
	(1-SM) - CLASE VIRTUAL - GRUPO 1 - SANTA MARTA	06/11/2020 - 28/11/2020	VIERNES 17:30 - 21:30	-	-
			SÁBADO 07:00 - 14:00	-	-

Contenidos

PROGRAMA DE LA ASIGNATURA

Presentación

“No se puede saber cuándo es la “primera vez” de un consumidor con una marca, pero si se tiene un buen nivel en la atención del cliente, la probabilidad de que el primer acercamiento genere una segunda Interacción aumenta.” PwC
¿Cuáles son las prioridades y necesidades de su cliente? ¿Cómo es la mejor forma de acercarse a sus expectativas? ¿Cuáles canales son los preferidos para cada público y segmento?
Es hora de entender la nueva realidad, las nuevas necesidades de nuestros clientes e identificar la forma de atenderlas.
Con el entrenamiento en experiencia del cliente usted puede encontrar las respuestas a estas preguntas y el camino para resolverlas.

Objetivo de Aprendizaje

GENERAL

Entrenamiento de alto perfil, en el cual los participantes conocerán el estado de arte de la disciplina de Experiencia del Cliente, usando la metodología arCXitecture©. Comprenderán cómo la estrategia de Experiencia del Cliente les va a ayudar a cumplir con los objetivos organizacionales profundizando en las herramientas necesarias para liderar el desarrollo de un proyecto de experiencia del cliente en su organización.


OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Entregar herramientas prácticas de gestión de la experiencia del cliente y capacitar en su uso y aprovechamiento.
• Habilitar a los participantes para aplicar eficientemente conceptos y herramientas de planeación, despliegue y gestión de un Modelo de Experiencia del Cliente.
• Formar a los asistentes en la forma de evidenciar las oportunidades de mejoramiento de la Experiencia del Cliente de acuerdo con las cinco dimensiones de framework arCXitecture©.
• Entrenar a los participantes en competencias relacionadas al desarrollo de proyectos de experiencia del cliente.

Contenidos Temáticos

Clientes:
1. Importancia de la Promesa de Valor
2. ¿Qué es el PESE© - Pensamientos, Expectativas, Sentimientos y Emociones
3. Conocimiento del Cliente, los datos y customer analytics:
4. Buyer persona
5. Journey map
6. UX vs. CX

Procesos y estructura:
1. Procesos
2. Estructura de Experiencia.
3. Órganos de Gobierno y Oficina de Experiencia del Cliente
4. Blueprint

Gente y cultura:
1. Involucrados: Promotores, Cuestionadores, Observadores pasivos, Ángeles y Formadores.
2. Estrategia transformación cultural y cambio.

Datos, Herramientas y Tecnología:
1. Planteamiento de Tecnología de Gestión de Experiencia del Cliente
2. Arquitectura tecnológica de CX
3. Herramientas de Experiencia
4. Modelos Analíticos de Experiencia del Cliente

Estrategia de Clientes:
1. Corporate Strategy Linking.
2. Indicadores de Experiencia del Cliente – Cxi.
3. Programas de Experiencia (VoC, Medición, Innovación).

Defensa de los proyectos ante jurados externos expertos en Servicio y Experiencia del Cliente

Evaluación Formativa

No existe una forma más apropiada de monitorear el aprendizaje que una evaluación continua acerca del mismo, para lograr dicho objetivo se contemplan las siguientes herramientas:
- Quices: examinaremos nuestra comprensión de conceptos desarrollados en clase y se realizará el control de las lecturas asignadas en clase, puesto que el conocimiento previo del tema permitirá una mayor dinámica del curso y generará un punto de vista crítico por parte de los estudiantes.
- Talleres: cada uno de los temas teóricos, tendrá una clase asignada para la aplicación de la teoría a un caso de mercadeo real.
- Argumentación y análisis: aprenderemos a enriquecer la capacidad de argumentación propio y de los demás compañeros de clase mediante discusiones de clase, las cuales forman parte de la participación en clase, en las cuales los estudiantes pueden aterrizar la teoría a la práctica.
- Evaluaciones parciales: de los temas revisados en clase, con su respectiva retroalimentación, para monitorear el aprendizaje individual.
- Proyecto de estudio del consumidor: en grupos se realizará un trabajo final, en donde se aplique todo el conocimiento del consumidor a un caso práctico de mercadeo.
- Talleres auto - aplicados: los estudiantes tendrán autonomía para desarrollar talleres previamente asignados, en donde ellos mismos propondrán las dinámicas de aprendizaje.

Bibliografía Básica Obligatoria

Clientes:
• Solis, B. (2015). X: the experience when business meets design (1nd ed.). John Wiley & Sons, Inc.
• Lindstrom, M. (2010). Buyology: Truth and Lies About Why We Buy (2nd ed.). Currency.

Procesos y estructura:
• Bliss, J (2015). Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine (2nd ed.). Jossey-Bass.

Gente y cultura:
• Travis, W., Chris, J. S. (2016). Digital Sense: The Common Sense Approach to Effectively Blending Social Business Strategy (1nd ed.). John Wiley & Sons, Inc.

Datos, Herramientas y Tecnología:
• Norton, D (2017). The High Roller Experience: How Caesars and Other World-Class Companies Are Using Data to Create an Unforgettable Customer Experience (1nd ed.). McGraw-Hill Education.

Estrategia de Clientes:
• Fleming, N. (2016). The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Creating Great Experiences and Lasting Impressions (1nd ed.). Career Press.
• Barnes, J. (2006). Build Your Customer Strategy: A Guide to Creating Profitable Customer Relationships (1nd ed.). John Wiley & Sons, Inc.