Periodo académico 2019-2S
| Actividad | Grupo | Periodos | Horarios | Aula | Profesor/Tutor |
|---|---|---|---|---|---|
| CLASE TEÓRICA | (40-BG) - CLASE TEÓRICA - PROM 39 - BOGOTÁ | 23/08/2019 - 24/08/2019 | VIERNES 17:30 - 21:30 | AULA 204 - M7 | - |
| SÁBADO 07:00 - 13:00 | AULA 204 - M7 | - | |||
| 04/10/2019 - 05/10/2019 | VIERNES 17:30 - 21:30 | AULA 204 - M7 | - | ||
| SÁBADO 07:00 - 14:00 | AULA 204 - M7 | - | |||
| 01/11/2019 - 02/11/2019 | VIERNES 17:30 - 21:30 | AULA 405 - M7 | - | ||
| SÁBADO 07:00 - 14:00 | AULA 510 - M2 | - | |||
| (8-SM) - CLASE TEÓRICA - PROM 8 - SANTA MARTA | 02/08/2019 - 03/08/2019 | VIERNES 17:30 - 21:30 | - | - | |
| SÁBADO 07:00 - 13:00 | - | - | |||
| 20/09/2019 - 21/09/2019 | VIERNES 17:30 - 21:30 | - | - | ||
| SÁBADO 07:00 - 14:00 | - | - | |||
| 01/11/2019 - 02/11/2019 | VIERNES 17:30 - 21:30 | - | - | ||
| SÁBADO 07:00 - 14:00 | - | - | |||
| (7A-VU) - CLASE TEÓRICA - PROM 7A - VALLEDUPAR | 23/08/2019 - 24/08/2019 | VIERNES 17:30 - 21:30 | - | - | |
| SÁBADO 07:00 - 13:00 | - | - | |||
| 20/09/2019 - 21/09/2019 | VIERNES 17:30 - 21:30 | - | - | ||
| SÁBADO 07:00 - 14:00 | - | - | |||
| 01/11/2019 - 02/11/2019 | VIERNES 17:30 - 21:30 | - | - | ||
| SÁBADO 07:00 - 14:00 | - | - | |||
| (4A-PA) - CLASE TEÓRICA - PROM 4A - PASTO | 23/08/2019 - 24/08/2019 | VIERNES 17:30 - 21:30 | - | - | |
| SÁBADO 07:00 - 13:00 | - | - | |||
| 20/09/2019 - 21/09/2019 | VIERNES 17:30 - 21:30 | - | - | ||
| SÁBADO 07:00 - 14:00 | - | - | |||
| 01/11/2019 - 02/11/2019 | VIERNES 17:30 - 21:30 | - | - | ||
| SÁBADO 07:00 - 14:00 | - | - |
En un ambiente altamente competitivo y poco diferenciado, lo único que cuenta es un cliente satisfecho. Hoy en día en una economía cada vez menos industrial, la competencia no se da con base en precios y calidad del producto, sino también se da en proporcionar valor agregado al cliente y calidad en el servicio. La Administración del servicio como estrategia de diferenciación en las empresas, persigue como un fin último crear clientes satisfechos.
Como nunca antes, los servicios dominan la economía mundial en expansión y nada se queda inmóvil. La tecnología continúa evolucionando de manera sorprendente. La actividad competitiva es muy intensa, por lo que a menudo las empresas utilizan nuevas estrategias y tácticas en respuesta a las necesidades, expectativas y comportamientos siempre cambiantes de los clientes.
Enseñar a los estudiantes a construir una Cultura de Servicio sistémica y sostenible al interior de cualquier Organización, alineada con la estrategia Corporativa de la misma, desarrollando sinergia entre las diferentes áreas de gestión.
Objetivo Específico:
1. Impartir en los estudiantes herramientas que les permita evaluar las diferentes ofertas de valor a través de trabajos de campo.
2. Proporcionar competencias y/o habilidades orientadas a lograr la satisfacción y lealtización de sus clientes internos y externos, permitiéndoles crear, capturar y sustentar el valor demandado por los mismos.
3. Enseñar a los estudiantes a sinergizar todas las áreas de gestión y todos los niveles jerárquicos de sus organizaciones, permitiéndoles orientar todos sus procesos en función de sus clientes.
1. EXPECTATIVAS DEL CURSO: Introducción. El concepto del servicio. La importancia del servicio. La cultura del servicio. Tipos de servicios, sectores, características de los servicios.
2. LA ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO:
2.1 Perfil del Gerente de Servicios
2.2 De la función al proceso. Ciclos de servicios.
2.3. El Gerenciamiento del cliente: Ventajas competitivas, clientes satisfechos, inteligencia de mercados, conocimiento del cliente. Comprender al cliente y su comportamiento en los servicios, sus expectativas y sus percepciones de servicio, para definir la estrategia de fidelización que permita construir relaciones de largo plazo con el cliente.
3. FORMULACIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO
3.1.Análisis de la Situación Actual de la Organización
3.2.Identificación del Mercado Objetivo ó segmentos de mercado
3.3.Concepto de Servicio
3.4.Estrategia Operativa para crear valor
3.5.Sistema de entrega de servicio
3.6 Sinergia en la Administración de Servicios: Integrar Mercadeo con Operaciones
3.1.1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SERVICIO
3.1.2. Misión, Visión
3.1.3. Cómo Gerenciar el cambio estructural del Talento Humano
3.1.4 Cultura Corporativa
3.1.5 Liderazgo Gerencial
3.1.6 Formulación de la Estrategia Competitiva
3.1.7 Proyección Estratégica
3.1.8 Formulación del Plan de Servicios
3.1.9 Presupuestos
3.1.10 Auditoría del Plan y seguimiento
3.2.1 DIRECCIONAMIENTO INTERNO PARA EL ÉXITO DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
3.2.2 Colaboradores felices atienden mejor al cliente externo.
3.2.3 Estrategias de Marketing Corporativo
3.2.4 Competencias
3.3 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO PARA CREAR UNA EMPRESA ORIENTADA AL CLIENTE
3.3.1 Responsabilidades del Departamento de Mercadeo
3.3.2 Responsabilidades del Departamento de Operaciones
3.3.3 Responsabilidades de Recursos Humanos
3.4 MONITOREO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
3.4.1 Proceso de Medición en la Evaluación de la Calidad del Servicio
3.4.2 Elaboración del mapa del proceso
3.4.3 Índices de Gestión y seguimiento
Auto Reflexiones
Trabajos de campo
Socialización textos
Trabajo final
ALBRECHT KARL-ZEMKE RON. Gerencia del Servicio. 3R Editores
CARLZON JAN. El Momento de la Verdad. Ediciones Díaz de Santos
EIGLIER PIERRE Y LANGEARD ERIC. Servucción. McGraw-Hill 1989
GAITHER, N. Administración de Producción y Operaciones Ed.Thomson, 2000
LOVELOCK, REYNOSO, D¿ANDREA, HUETE. Administración de Servicios. Ed. Prentice Hall.
SERNA HUMBERTO. Índices de Gestión. 3R Editores
ZEITHAML VALARIE & BITNER MARY JO. Marketing de Servicios 2a.Edición Ed. Mc.Graw Hill